Support N2 Multimédia

En tant qu’un support N2 Multimédia, votre rôle est de coordonner la résolution des incidents dans le respect des SLA, gérer la base documentaire incidents, et veiller à l’amélioration globale de la qualité et de la disponibilité du service.

Missions :

• Gérer le Backlog incident Client reçu du niveau N1, de la réception à la résolution (Récolte des informations, Analyse, tests, suivi et capitalisation).
• Effectuer les analyses préliminaires à l’aide des outils fournis
• Gérer les escalades, informer les N1 sur l’avancée de la résolution.
• Prévenir et mettre en place les processus correctifs adéquats
• Investiguer en profondeur les incidents
• Suivi des incidents escaladés vers l’équipe N3.
• Rédiger la documentation pour le traitement des tickets internes à l'équipe.
• Maintenir la synergie N2/N3 et partage des problèmes de blocage.
• Contribuer à la réunion qualité.

Contribuer à l'autonomie des niveaux de la chaine d'escalade N1 la plus proches des clients.

• Méthodologiques : référentiels et normes : ITIL V3, ISO 20000,
• Sales Force, Confluence.
• Bonne Communication en Français (écrit/parlé)
• Bon anglais (écrit /parlé)
• Bon esprit d’analyse
• Orienté solution
• Rigueur
• Bon Esprit d’équipe et sens de service