IT support Manager N2

1. Management des équipes L2

• Management direct des équipes Niveau 2
• Pilotage de la charge, de la capacité et de l’allocation des ressources
• Dispatch des incidents et priorisation
• Définition et suivi des objectifs individuels et collectifs
• Accompagnement des collaborateurs dans leur évolution de carrière
• Élaboration et suivi des plans de développement des compétences

2. Formation et montée en compétence

• Construction et suivi du plan de formation des équipes
• Développement de la polyvalence et de la couverture fonctionnelle
• Accompagnement de la transformation vers un modèle de support global et transverse
• Promotion de l’utilisation des outils d’IA et d’automatisation dans les activités quotidiennes

3. Knowledge Management

• Enrichissement, structuration et maintien de la base de connaissances
• Définition des standards de documentation et de capitalisation
• Utilisation des outils Groupe (ServiceNow, Teams, SharePoint, Copilot) pour assurer la diffusion et la pérennité de la connaissance
• Mise en place d’une démarche de Knowledge-Centered Support

4. Excellence opérationnelle

• Animation de l’amélioration continue du support Niveau 2
• Pilotage des actions correctrices et préventives
• Coordination des activités entre les équipes L2 et L3
• Suivi des demandes d’expertise et d’évolution remontées aux équipes de niveau supérieur

5. Gestion des incidents et gouvernance

• Participation active aux processus :
• Incident Management
• Problem Management
• Major Incident Management
• Coordination des actions de résolution inter-équipes
• Animation des instances de gouvernance opérationnelle avec les parties prenantes
• Identification et remontée des points de friction, risques et besoins d’amélioration

6. Pilotage de la performance

• Définition et suivi des KPI opérationnels
• Production des tableaux de bord et reporting management
• Analyse des tendances, volumes, qualité de service et satisfaction utilisateur
• Proposition de plans d’amélioration continue

7. Recrutement et onboarding

• Identification des besoins en ressources
• Participation aux processus de recrutement
• Sélection de profils alignés avec les besoins Niveau 2 et les orientations stratégiques du Groupe
• Organisation et pilotage de l’onboarding des nouveaux collaborateurs
• Diplôme : Bac+5 en informatique
• 8 ans d'expérience
• Langues : Français et Anglais obligatoires (niveau courant)
• Expérience : Expérience significative en gestion d’équipes techniques et en support IT
• Compétences techniques : Maîtrise des outils de gestion de services IT (ServiceNow, SharePoint, Teams, Copilot)
• Soft Skills : Leadership, capacité d’analyse, gestion des priorités, communication

Au plaisir de vous lire !